Sommerthemen in der Arztpraxis

Hallo Herr Dr. Wörffel,
ich lese Ihre Beiträge immer mit Interesse. Besonders spannend finde ich stets den Blick hinter die Kulissen.
Apropos Qualitätsmanagement: Ich möchte hier ein Thema zur Diskussion stellen, das mich schon länger beschäftigt:

Ist es Qualität, wenn die Wartezimmertür auf oder zu ist?

Vor ca. 1-2 Jahren begannen plötzlich viele Ärzte in unserer Gegend, die bislang offen stehenden Wartezimmertüren zu schließen, so dass ich annehme, dass dies in irgendwelchen Qualitätszirkeln zu "Qualität" erklärt worden war. Einer meiner Ärzte hatte dann auch ein Schild an die Tür gehängt, dass sie aus Datenschutzgründen zu bleiben müsse.
Azubis und Praktikanten in verschiedenen Praxen schienen es nun als ihre Hauptaufgabe anzusehen, die Tür immer wieder zu schließen, auch wenn Patienten ausdrücklich darum baten, die Tür offen zu lassen. M.E. wurde hier etwas zu Qualität erklärt, ohne zu fragen, ob die Patienten dies auch so empfinden.
Ich selbst fühle mich hinter einer verschlossenen Wartezimmertür auch nicht so wohl, obwohl ich keinerlei Probleme mit geschlossenen Räumen habe.

Aus meiner Sicht sprechen folgende Gründe gegen das Schließen der Wartezimmertür:

1. Mehr Leute als man auf den ersten Blick denkt, haben wirklich Probleme mit geschlossenen Räumen. Dies gilt nach meinen Beobachtungen vor allem für ältere Menschen, die evtl. noch Krieg und Vertreibung miterlebt haben oder unter Hitzewallungen oder Atemproblemen leiden. Wahrscheinlich weiß der Arzt in den meisten Fällen gar nichts davon, aber im Wartezimmer bekommt man das mit. Besonders schlimm wird der Leidensdruck in der kälteren Jahreszeit, wenn man schlecht als Alternative das Fenster auf Dauer auflassen kann.

2. Hinter einer geschlossenen Wartezimmertür fühlt man sich irgendwie eingesperrt und abgesondert. Gleichzeitig sinkt das Verständnis für längere Wartezeiten erheblich (!) - einfach weil man nicht mehr mitbekommt, dass das ganze Praxisteam alle Hände voll zu tun hat.
Ich habe das schon mehrfach erlebt: Irgendwann sagt jemand vorwurfsvoll in den Raum "Dass das hier immer so lange dauern muss!" Und schon macht sich auch bei allen anderen Unmut breit. Schnell ist dann die Rede von mangelnder Organisation bzw. bisweilen sogar von Überforderung!
Wie soll man auch verstehen, wenn man z.B. trotz Termin 30 MInuten nur aufs Impfen oder eine Blutentnahme warten muss, wenn man wegen geschlossener Wartezimmertür gar nicht mitbekommt, dass die Sprechstundenhilfe ausnahmsweise alleine ist und ständig jemand kommt oder das Telefon klingelt. Auch dass evtl. tatsächlich mal ein Patient schon 30 Minuten im Sprechzimmer ist bzw. mittendrin vielleicht noch eine Ultraschalluntersuchung benötigte oder dass ein Notfall dazwischen kam, bekommt man nicht mit, sondern man registriert nur, dass es nicht voran geht. Je nach Zusammensetzung und Mentalität der Wartenden kann sich das ganz schön hochschaukeln. Und der Arzt bekommt von alledem nichts mit. Wenn der wüsste, was das Geschlossenhalten der Wartezimmertür für negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und letztlich auch auf sein Image haben kann...

3. Was mich persönlich an einem geschlossenen Wartezimmer besonders stört, ist das erhöhte Infektionsrisiko: Die Konzentration der Bakterien und Viren, die da auf einen einströmen, wenn mehrere Leute husten, niesen, schnupfen, ist in einem abgeschlossenen Raum sehr viel höher, als wenn es sich gleichmäßig in der Praxis verteilt.
Da geht man z.B. wegen Gelenkschmerzen zum Arzt und bekommt hierbei eine kräftige Erkältung gratis dazu.
Auf dass dem Arzt die Arbeit nicht ausgeht und man beim nächsten Termin noch länger warten muss und seine Bazillen gleich noch mit einigen anderen mischen kann.
Ich vertrete die provokante These, dass die allseits beklagte Grippe o.ä. -"Epidemie" im letzten Winter teilweise hausgemacht war - durch falsch verstandenes Qualitätsmanagement in Form von geschlossenen Wartezimmertüren!
Selbst wenn mal alle Wartenden darauf achten würden, niemanden anzuhusten, sondern die Hand vorhalten würden, hätte man keine Chance, denn schließlich muss man ja dieselbe Türklinke betätigen (um rein oder raus zu kommen), wie diejenigen, die gerade eben in ihre Hände gehustet oder geniest haben oder mit einer tropfenden Nase kämpfen. Wie schnell kommt man dann unbedacht mit den Händen ins Gesicht, weil es irgendwo juckt oder man den Kopf aufstützt - und schon freuen sich Viren & Co, sich weiter ausbreiten zu können.

(Unter diesem Aspekt könnte man auch diskutieren, ob es in Arztpraxen wirklich sinnvoll ist, die Patienten mit Handschlag zu begrüßen... Ich würde das jedenfalls nicht erwarten. Ob eine Begrüßung als herzlich empfunden wird, hängt viel mehr von Körpersprache ab, als von solchen Formalien wie Handgeben.)

Einer meiner Ärzte (der mit dem Hinweisschild wegen Datenschutz) hat inzwischen eine Patientenbefragung per Fragebogen durchgeführt. Seitdem ist das Schild weg und die Tür wieder offen. Die Stühle wurden nun sogar so gestellt, dass man die Tür nicht mehr zu machen kann!
Als ich den Arzt darauf ansprach, sagte er, dass das Schließen der Wartezimmertür keine Qualität ist. RECHT HAT ER !!!
Ich wünsche mir, dass alle Ärzte zu dieser Erkenntnis kommen werden. Auf jeden Fall wäre das ein gutes Thema für den nächsten Qualitätszirkel!

Nur irgendwie schade für den qualitätsnachweispflichtigen Arzt. Das Schließen der Wartezimmertür wäre so ein praktisches Kriterium gewesen, einfach durchzuführen und einfach abzuhaken, um Pluspunkte zu sammeln... Aber vielleicht sind individuelle (!) Fragebogenaktionen doch die bessere Variante, um Qualität nachzuweisen. Absurd wird es nur dann, wenn man mit Gewalt versucht, aus Gründen der Nachprüfbarkeit allen Praxen dieselben Kriterien vorzuschreiben. Die Patientenzusammensetzung ist in jeder Praxis anders und folglich kann auch das, was von den Kunden als Qualität empfunden wird, variieren. Maßstab für Qualität sollte daher neben Grundvorausetzungen wie Hygiene, Einfühlungsvermögen und guten Fachkenntnissen vor allem der Zufriedenheitsgrad der Patienten sein. Wie man eine hohe Zufriedenheit erreicht, muss letztlich jeder Arzt selbst herausfinden. Starre Prüflisten werden hierbei kaum hilfreich sein.
Viele Grüße
Gabriele

Vielen Dank für Ihren netten Kommentar. Ich kann mich Ihrer Meinung zum Thema Wartezimmertür nur anschliessen: Tatsächlich ist es so, dass es im Rahmen des QM gewisse Vorrgaben gibt, zu denen auch die geschlossene WZ Tür gehört (datenschutz). Ich habe mich von Anfang an dagege entschieden und kann letztlich alle Ihre angeführten Gründe untersützen und wiederholen.

Man muss mit einer gewissen Neugierte rechnen und sollte versuchen, die Gespräche so zu führen, dass nicht alle alles mitbekommen....

M Wörffel